Anfrageformular statt Telefon: Was ein gutes Formular leistet
Das Telefon klingelt, während Sie auf dem Dach stehen, beim Kunden sind oder gerade Feierabend haben. Später rufen Sie zurück – und erreichen niemanden. Ein gutes Anfrageformular fängt solche Anfragen auf, rund um die Uhr und mit allen Angaben, die Sie für ein Angebot brauchen. Hier lesen Sie, wie ein solches Formular aussieht und was Datenschutz und Wettbewerbsrecht dabei verlangen.
Kurz gesagt
- Ein Anfrageformular ersetzt das Telefon nicht, aber es fängt die Anfragen auf, die sonst verloren gehen – abends, am Wochenende und während Sie arbeiten.
- Gute Formulare fragen wenig, aber das Richtige: Kontakt, Anliegen, Ort und auf Wunsch Fotos. Pflichtfelder sind klar gekennzeichnet.
- Die Übertragung muss verschlüsselt sein (HTTPS), und am Formular steht ein Hinweis zum Datenschutz. Eine Einwilligungs-Checkbox ist für die bloße Antwort meist nicht nötig.
- Die Kontaktdaten aus einer Anfrage dürfen Sie nicht einfach für Werbung oder einen Newsletter verwenden.
Was ein Formular besser kann als das Telefon
Das Telefon ist schnell und persönlich – solange beide Seiten Zeit haben. Genau daran hapert es oft. Ein Formular hat ein paar Vorteile, die gerade kleinen Betrieben helfen:
- Rund um die Uhr: Viele Kunden kümmern sich abends oder am Wochenende um ihre Vorhaben. Ein Formular nimmt die Anfrage auch dann an.
- Vollständige Angaben: Ort, Art der Arbeit, Fotos vom Schaden oder vom Typenschild – mit den richtigen Feldern haben Sie alles beisammen, bevor Sie zurückrufen.
- Planbar: Sie beantworten Anfragen dann, wenn es in Ihren Tag passt, statt alles stehen und liegen zu lassen.
- Schriftlich: Nichts geht auf einem Zettel verloren, und alle im Team sehen, was angefragt wurde.
- Für alle erreichbar: Menschen, die schlecht hören oder ungern telefonieren, können sich trotzdem melden.
Das Telefon bleibt trotzdem wichtig – für Notfälle und für alle, die lieber sprechen. Die Telefonnummer gehört deshalb weiterhin gut sichtbar auf die Seite. Geht es um feste Termine statt um Anfragen, ist eine Online-Buchung oft der bessere Weg; mehr dazu im Ratgeber „Online-Terminbuchung: Was Kunden erwarten – und was Betriebe brauchen“.
Die richtigen Felder
Jedes Feld, das ausgefüllt werden muss, ist eine kleine Hürde. Gleichzeitig soll die Anfrage so vollständig sein, dass Sie damit etwas anfangen können. Diese Felder haben sich bewährt:
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Name und ein Kontaktweg
Name und entweder Telefon oder E-Mail. Lassen Sie den Kunden wählen, wie er zurückgerufen oder angeschrieben werden möchte, statt beides zur Pflicht zu machen.
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Worum es geht
Eine Auswahl mit Ihren häufigsten Anliegen – etwa „Reparatur“, „Neubau“, „Wartung“, „Sonstiges“ – sortiert die Anfragen vor. Dazu ein freies Textfeld für die Beschreibung.
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Wo die Arbeit anfällt
Postleitzahl und Ort reichen oft, um zu sehen, ob die Anfrage in Ihr Einsatzgebiet passt. Die genaue Adresse brauchen Sie meist erst später.
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Fotos – freiwillig
Ein Foto vom Schaden, vom alten Bad oder vom Typenschild der Heizung spart oft einen Besichtigungstermin. Machen Sie das Hochladen freiwillig, begrenzen Sie Dateigröße und Dateitypen, und sagen Sie, wann die Fotos wieder gelöscht werden.
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Wann es passt
Ein Wunschzeitraum oder die beste Zeit für einen Rückruf („vormittags“, „ab 17 Uhr“) erspart Ihnen vergebliche Anrufe.
Fragen Sie nur ab, was Sie für die Antwort wirklich brauchen. Das ist nicht nur freundlicher, sondern auch ein Grundsatz der DSGVO: Personenbezogene Daten müssen auf das notwendige Maß beschränkt sein (Datenminimierung, Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO). Geburtsdatum, Anrede oder die vollständige Adresse gehören deshalb meist nicht in ein Anfrageformular.
SelbsttestFüllen Sie Ihr eigenes Formular auf dem Handy aus. Wie viele Felder sind Pflicht, und brauchen Sie jede dieser Angaben wirklich für Ihre erste Antwort?
Nach dem Absenden
Was nach dem Klick auf „Absenden“ passiert, entscheidet darüber, ob aus der Anfrage ein Auftrag wird.
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Eine klare Bestätigung auf der Seite
„Danke, Ihre Anfrage ist angekommen. Wir melden uns in der Regel innerhalb eines Werktags.“ Versprechen Sie nur eine Antwortzeit, die Sie auch einhalten können – eine Anfrage, auf die sich niemand meldet, ist schlimmer als gar keine.
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Anfragen landen dort, wo jemand nachschaut
Ob als E-Mail oder in einem Posteingang auf der Website: Legen Sie fest, wer Anfragen liest und beantwortet, auch im Urlaub. Prüfen Sie ab und zu mit einer Test-Anfrage, ob alles ankommt.
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Vorsicht bei automatischen Bestätigungsmails
Eine automatische E-Mail an die eingegebene Adresse wirkt aufmerksam, kann aber missbraucht werden: Jemand trägt fremde Adressen ein und lässt Ihre Website Mails verschicken. Wenn Sie eine solche Mail nutzen, dann kurz, ohne den eingegebenen Text und mit einer Begrenzung pro Tag.
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Spam fernhalten – ohne fremde Dienste
Gegen automatisierte Werbe-Anfragen helfen unsichtbare Prüffelder, eine Mindestzeit für das Ausfüllen und eine Begrenzung der Anfragen pro Minute. Bilderrätsel-Dienste wie Google reCAPTCHA laden dagegen Inhalte von fremden Servern und können einen Cookie-Banner nötig machen, wie im Ratgeber „Brauche ich als Handwerksbetrieb einen Cookie-Banner?“ beschrieben.
Datenschutz und Recht
Ein Anfrageformular verarbeitet personenbezogene Daten. Diese Punkte sollten Sie kennen:
- Verschlüsselte Übertragung: Nach § 19 Abs. 4 TDDDG müssen Anbieter digitaler Dienste ihre Technik angemessen schützen; der Landesbeauftragte für den Datenschutz Niedersachsen folgert daraus, dass Eingaben in Formularen nur verschlüsselt per HTTPS übertragen werden dürfen. Ohne HTTPS kennzeichnen Browser die Seite zudem als „nicht sicher“.
- Hinweis zum Datenschutz: Wer Daten erhebt, muss unter anderem darüber informieren, wer verantwortlich ist, wofür die Daten verwendet und wie lange sie gespeichert werden (Art. 13 DSGVO). Üblich ist ein kurzer Satz mit Link zur Datenschutzerklärung direkt am Formular – und die Datenschutzerklärung beschreibt das Formular dann auch tatsächlich.
- Keine Einwilligung für die Antwort nötig: Wer Ihnen eine Anfrage schickt, möchte eine Antwort. Diese Daten zu verarbeiten, ist nach verbreiteter Auffassung schon zur Anbahnung eines Vertrags erlaubt (Art. 6 Abs. 1 Buchst. b DSGVO) bzw. durch Ihr berechtigtes Interesse gedeckt (Buchst. f). Eine Pflicht-Checkbox „Ich willige ein …“ ist dafür in der Regel nicht nötig und kann sogar verwirren, denn eine Einwilligung lässt sich jederzeit widerrufen (Art. 7 Abs. 3 DSGVO). Eine Einwilligung brauchen Sie dagegen für alles, was darüber hinausgeht.
- Keine Werbung ohne Erlaubnis: Die E-Mail-Adresse aus einer Anfrage dürfen Sie nicht einfach in einen Newsletter übernehmen. Werbung per E-Mail ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung grundsätzlich eine unzumutbare Belästigung (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG); die Ausnahme in § 7 Abs. 3 UWG setzt unter anderem voraus, dass Sie die Adresse beim Verkauf einer Ware oder Dienstleistung erhalten haben – also bei einem tatsächlichen Auftrag –, dass Sie nur für eigene ähnliche Leistungen werben und dass Sie auf das Widerspruchsrecht hinweisen.
- Löschen, wenn es nicht mehr gebraucht wird: Anfragen, aus denen kein Auftrag wird, sollten Sie nach einer angemessenen Zeit löschen (Speicherbegrenzung, Art. 5 Abs. 1 Buchst. e DSGVO). Aus Aufträgen können dagegen Aufbewahrungspflichten entstehen.
- Besonders sensible Angaben: Praxen, Pflegedienste und Beratungsstellen sollten im allgemeinen Formular nicht nach Beschwerden, Diagnosen oder Ähnlichem fragen. Gesundheitsdaten sind nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt und brauchen einen besonders sicheren Weg.
Ein Formular für alle
Ein Formular, das nicht jeder bedienen kann, verschenkt Anfragen. Die wichtigsten Punkte sind schnell umgesetzt: Jedes Feld hat eine sichtbare Beschriftung, die auch beim Ausfüllen stehen bleibt (ein grauer Platzhaltertext im Feld reicht nicht). Pflichtfelder sind gekennzeichnet, und darüber steht, was das Zeichen bedeutet. Fehlermeldungen erklären in Worten, was fehlt, statt nur ein Feld rot zu färben. Und das ganze Formular lässt sich auch mit der Tastatur ausfüllen und absenden. Warum Barrierefreiheit sich auch ohne gesetzliche Pflicht lohnt, lesen Sie im Ratgeber „Barrierefreiheit: Gilt das BFSG für meinen Betrieb?“.
Anfragen bei RexCom
Jede Website zur Miete hat ein Kontaktformular; die Anfragen landen gesammelt im Posteingang Ihrer Website. Je nach Branche gibt es fertige Funktionen, die aus einer vagen Anfrage eine vollständige machen:
- Der Preisrahmen-Assistent zeigt Interessenten vorab eine ehrliche Preisspanne und schickt Ihnen eine Anfrage mit allen Angaben, die Sie für das Angebot brauchen.
- Mit Konfiguratoren und Planern beschreiben Kunden ihr Vorhaben selbst, etwa ihren Garten oder ihr Bad.
- Über „Unterlagen sicher hochladen“ schicken Kunden Dokumente und Fotos per Code vom Handy statt per Messenger.
Beispiele zeigen unsere Seiten für Handwerk und Garten- und Landschaftsbau; alle Funktionen finden Sie unter Leistungen.
Häufige Fragen
Kann ich die Telefonnummer dann von der Website nehmen?
Davon raten wir ab. Viele Kunden wollen in dringenden Fällen anrufen, und im Impressum brauchen Sie neben der E-Mail-Adresse ohnehin einen weiteren schnellen Kontaktweg (§ 5 DDG). Details dazu stehen im Ratgeber „Impressum-Pflicht für kleine Betriebe“.
Brauche ich eine Checkbox „Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen“?
In der Regel nicht. Wichtig ist, dass der Hinweis auf die Datenschutzerklärung gut sichtbar am Formular steht. Eine Pflicht-Checkbox für die Antwort auf eine Anfrage ist meist überflüssig; eine Einwilligung brauchen Sie nur für zusätzliche Zwecke wie einen Newsletter.
Darf ich Anfragende später über Angebote informieren?
Per E-Mail nur mit ausdrücklicher Einwilligung oder in den engen Grenzen von § 7 Abs. 3 UWG für Bestandskunden. Eine bloße Anfrage ohne Auftrag reicht dafür nicht.
Wie lange darf ich Anfragen aufbewahren?
So lange, wie Sie sie für die Bearbeitung brauchen. Wird ein Auftrag daraus, gelten die Fristen für Ihre Geschäftsunterlagen. Anfragen ohne Auftrag sollten Sie nach einer festen, kurzen Frist löschen und diese Frist in der Datenschutzerklärung nennen.
Muss ein Formular an meine E-Mail-Adresse gehen?
Nein. Anfragen können auch in einem geschützten Posteingang auf der Website landen, auf den Sie sich anmelden. Das hat den Vorteil, dass die Angaben an einer Stelle bleiben und nicht in mehreren Postfächern landen.
Fragen dazu?
Mehr Anfragen, weniger Rückrufe?
Im kostenlosen Erstgespräch schauen wir uns an, wie Anfragen heute bei Ihnen ankommen, und überlegen gemeinsam, welche Felder Ihr Formular wirklich braucht.