Google-Bewertungen bekommen und richtig beant­worten

Kurz gesagt

• Um Bewertungen bitten ist erlaubt und sinnvoll – am besten alle Kunden gleich, nach dem Auftrag, mit einem direkten Link oder QR-Code.
• Gekaufte, selbst geschriebene oder belohnte Bewertungen sind unzulässig. Auch wer nur zufriedene Kunden zu Google schickt und die anderen aussortiert, verstößt gegen Googles Richtlinien.
• Antworten Sie auf jede Bewertung sachlich und kurz – und nennen Sie dabei keine Details zum Auftrag oder zur Person.
• Eine Bitte um Bewertung per E-Mail kann rechtlich als Werbung gelten. Ohne Einwilligung ist der persönliche Weg oder ein Hinweis auf der gedruckten Rechnung sicherer.

Warum Bewertungen zählen

Bewertungen sind für viele Kunden das erste, was sie von Ihrem Betrieb sehen – noch bevor sie Ihre Website öffnen. Sie zeigen, ob andere zufrieden waren, wie Sie mit Problemen umgehen und ob es Ihren Betrieb überhaupt noch gibt. Eine Bewertung vom letzten Monat sagt dabei mehr als zwanzig Bewertungen von vor fünf Jahren.

Auch für die Sichtbarkeit bei Google spielen sie eine Rolle. Google nennt für die lokale Suche drei Faktoren: Relevanz, Entfernung und Bekanntheit – und schreibt in seiner Hilfe, dass mehr Rezensionen und positive Bewertungen das Ranking in den lokalen Ergebnissen verbessern können. Eine Garantie für einen bestimmten Platz ist das nicht.

Dieser Beitrag geht tiefer in das Thema Bewertungen. Wie Sie das Google-Unternehmensprofil selbst anlegen, bestätigen und pflegen, lesen Sie im Ratgeber „Google-Unternehmensprofil richtig einrichten – Schritt für Schritt“.

So bitten Sie richtig um Bewertungen

Die meisten Betriebe bekommen nicht deshalb wenige Bewertungen, weil ihre Kunden unzufrieden sind, sondern weil niemand fragt. Diese fünf Schritte machen die Bitte leicht – für Sie und für Ihre Kunden:

1. Den direkten Bewertungslink besorgen

   Im Unternehmensprofil finden Sie unter „Rezensionen lesen“ und „Mehr Rezensionen erhalten“ einen Link, der direkt das Bewertungsfenster öffnet. Dort lässt sich auch ein QR-Code speichern. Wer erst nach Ihrem Betrieb suchen und dann das richtige Feld finden muss, gibt unterwegs oft auf.

2. Den richtigen Moment wählen

   Sprechen Sie das Thema an, wenn die Arbeit erledigt und der Kunde zufrieden ist: bei der Abnahme, bei der Übergabe des Fahrzeugs, nach dem letzten Termin. Bitten Sie aber nicht darum, die Bewertung gleich an Ort und Stelle abzugeben. Google untersagt, Kunden zu einer Bewertung aufzufordern oder sie unter Druck zu setzen, solange sie sich noch vor Ort befinden. Ebenso untersagt Google, bestimmte Inhalte vorzugeben, etwa den Namen eines Mitarbeiters. Ein freundlicher Hinweis zum Mitnehmen – etwa eine Karte mit QR-Code – ist der sichere Weg: Der Kunde bewertet später in Ruhe oder gar nicht. Einen ausgedruckten QR-Code im Geschäft schlägt Google selbst vor; drängen Sie dann nur niemanden, ihn sofort zu nutzen.

3. Alle Kunden gleich fragen

   Fragen Sie jeden Kunden, nicht nur die, bei denen es besonders gut lief. Das ist nicht nur eine Frage der Fairness: Googles Richtlinien verbieten es ausdrücklich, gezielt nur um positive Rezensionen zu bitten oder negative zu verhindern.

4. Den Link dorthin legen, wo Kunden ohnehin hinschauen

   Auf die gedruckte Rechnung, in den Abschlussbrief, auf die Visitenkarte oder auf eine kleine Karte, die Sie mit dem Auftrag übergeben. Für Rechnungen per E-Mail gilt Schritt 5. Ein kurzer Satz genügt: „Wir freuen uns über Ihre ehrliche Bewertung bei Google.“ Das Wort „ehrlich“ ist dabei bewusst gewählt.

5. Bei E-Mails vorsichtig sein

   Eine Bitte um Bewertung per E-Mail ist bequem, rechtlich aber heikel. Der Bundesgerichtshof hat entschieden, dass eine Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail Werbung ist – selbst wenn sie zusammen mit der Rechnung verschickt wird (Urteil vom 10.07.2018, Az. VI ZR 225/17). Werbung per E-Mail ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung grundsätzlich unzulässig (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG); die Ausnahme für Bestandskunden in § 7 Abs. 3 UWG hat enge Voraussetzungen. Fragen Sie deshalb beim Auftrag, ob Sie nach Abschluss eine kurze Bitte um Rückmeldung schicken dürfen, und notieren Sie die Antwort.

Was verboten ist – und warum es sich nicht lohnt

Bei Bewertungen ziehen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) und Googles eigene Richtlinien klare Grenzen. Verstöße können eine Abmahnung durch Mitbewerber oder Verbände nach sich ziehen; Google entfernt solche Bewertungen und kann das Profil einschränken.

• Gekaufte oder gefälschte Bewertungen

  Gefälschte Bewertungen zu übermitteln oder in Auftrag zu geben, ist nach Nr. 23c des Anhangs zum UWG gegenüber Verbrauchern stets unzulässig. Dazu gehören Pakete „50 Fünf-Sterne-Bewertungen“ ebenso wie Bewertungen, die Sie, Ihre Familie oder Ihr Team unter fremdem Namen schreiben.

• Bewertungen gegen Belohnung

  Ein Rabatt, ein Gutschein, ein Gratis-Produkt oder die Teilnahme an einer Verlosung „für Ihre Bewertung“ macht die Bewertung zu einer bezahlten. Google verbietet solche Anreize streng. Gerichte haben die Werbung mit belohnten Bewertungen als unlauter eingestuft – etwa das OLG Frankfurt am Main für bezahlte Produktbewertungen ohne Hinweis auf die Gegenleistung (Beschluss vom 22.02.2019, Az. 6 W 9/19) und dasselbe Gericht für Bewertungen, die für die Teilnahme an einem Gewinnspiel abgegeben wurden (Urteil vom 20.08.2020, Az. 6 U 270/19).

• Vorfiltern („Review Gating“)

  Manche Werkzeuge fragen erst „Waren Sie zufrieden?“ und schicken nur die Zufriedenen zu Google, die anderen in ein internes Formular. Google verbietet das, weil es negative Rezensionen gezielt verhindert. Zudem kann ein so geschöntes Gesamtbild irreführend sein. Bieten Sie lieber allen Kunden beide Wege gleichwertig an: öffentlich bei Google oder direkt an Sie.

• Bewertungen aus dem eigenen Umfeld

  Google wertet Beiträge mit Interessenkonflikt als unzulässig – etwa von aktuellen oder früheren Mitarbeitenden, Geschäftspartnern, Familie oder Mitbewerbern. Auch Zielvorgaben für das Team („Jeder holt zehn Bewertungen pro Monat“) untersagt Google.

Auf Bewertungen antworten

Ihre Antworten sind öffentlich und werden oft aufmerksamer gelesen als die Bewertung selbst. Neue Kunden sehen daran, wie Sie mit Lob umgehen – und vor allem mit Kritik. Google empfiehlt, freundlich, professionell und kurz zu antworten und mit Namen oder Initialen zu unterschreiben. Diese Grundregeln haben sich bewährt:

• Zeitnah antworten: Am besten innerhalb weniger Tage. Wer erst nach Monaten reagiert, wirkt desinteressiert.
• Auf jede Bewertung eingehen: Auch reine Sterne-Bewertungen ohne Text verdienen ein kurzes Danke.
• Persönlich, aber ohne Textbausteine: Fünfmal derselbe Satz liest sich wie ein Automat.
• Erst durchatmen: Eine verärgerte Antwort auf eine ungerechte Bewertung schadet Ihnen mehr als die Bewertung.

Beispiel Lob„Vielen Dank für Ihre freundlichen Worte! Es freut uns, dass alles so gut geklappt hat. Wir sind gern wieder für Sie da. – Ihr Team von …“

Beispiel Kritik„Danke, dass Sie uns Ihre Erfahrung schildern. Es tut uns leid, dass Sie nicht zufrieden waren. Wir möchten das gern mit Ihnen klären – bitte rufen Sie uns an oder schreiben Sie uns, dann finden wir gemeinsam eine Lösung. – Ihr Team von …“

Keine Kundendaten in der Antwort

Die häufigste Falle: In der Antwort auf eine kritische Bewertung erklären Betriebe, was „wirklich“ passiert ist – mit Auftragsdetails, Termin, Adresse oder gar dem Namen der Person. Wer in einer öffentlichen Antwort personenbezogene Daten aus dem Auftrag nennt, braucht dafür eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO; dass der Kunde selbst eine Bewertung geschrieben hat, ist nach verbreiteter Auffassung kein Freibrief dafür. Bleiben Sie deshalb allgemein und verlagern Sie die Klärung ins direkte Gespräch.

Für Praxen, Kanzleien, Steuerbüros, Pflegedienste und andere Berufe mit Schweigepflicht gilt das besonders: Schon die Bestätigung, dass jemand Patient oder Mandant ist, kann ein Verstoß gegen die Schweigepflicht sein (§ 203 StGB), und Gesundheitsangaben sind nach Art. 9 DSGVO besonders geschützt. Eine neutrale Antwort ohne Bezug zur Person – „Wir nehmen jede Rückmeldung ernst; sprechen Sie uns gern direkt an“ – ist hier die richtige Wahl.

Unfaire oder falsche Bewertungen

Kritik gehört dazu, und eine Seite mit ausschließlich Fünf-Sterne-Bewertungen wirkt auf viele Kunden eher verdächtig. Eine negative, aber ehrliche Meinung müssen Sie in aller Regel hinnehmen – sie ist von der Meinungsfreiheit gedeckt. Anders sieht es aus, wenn eine Bewertung offensichtlich nicht stimmt:

• Kein Kundenkontakt: Sie finden den Bewertenden in keinem Auftrag, keiner Rechnung und keinem Termin.
• Falsche Tatsachen: Behauptungen, die nachweislich nicht zutreffen („hat nie geliefert“, obwohl ein unterschriebener Lieferschein vorliegt).
• Beleidigungen oder Bewertungen, die gar nicht Ihren Betrieb betreffen.

Solche Bewertungen können Sie im Unternehmensprofil als unangemessen melden; Google prüft sie dann anhand seiner Richtlinien. Für ein Hotelbewertungsportal hat der Bundesgerichtshof entschieden, dass schon die Rüge des bewerteten Betriebs, es habe keinen Kundenkontakt gegeben, den Portalbetreiber zur Prüfung verpflichtet (Urteil vom 09.08.2022, Az. VI ZR 1244/20). Ob und wie sich das auf Ihren Fall übertragen lässt und ob eine Löschung durchsetzbar ist, klären Sie im Einzelfall am besten anwaltlich. Antworten Sie bis dahin sachlich und ohne Vorwürfe.

Bewertungen auf der eigenen Website zeigen

Gute Bewertungen möchte man auch auf der eigenen Website zeigen. Dabei gibt es zwei Dinge zu beachten.

Erstens die Informationspflicht: Wer Verbraucherbewertungen zugänglich macht, muss nach § 5b Abs. 3 UWG darüber informieren, ob und wie er sicherstellt, dass die Bewertungen von Kunden stammen, die die Leistung tatsächlich genutzt haben. Wer behauptet, alle Bewertungen seien echt, ohne das angemessen zu prüfen, handelt nach Nr. 23b des Anhangs zum UWG unlauter. Direkt zu den gezeigten Bewertungen gehört deshalb ein ehrlicher Satz, woher sie stammen und ob bzw. wie Sie prüfen, dass die Verfasser bei Ihnen Kunden waren – zum Beispiel „Diese Stimmen haben uns Kunden nach Abschluss ihres Auftrags geschickt“ oder „Die Bewertungen stammen aus unserem Google-Profil; ob die Verfasser bei uns Kunden waren, prüfen wir nicht“.

Zweitens die Technik: Ein eingebettetes Bewertungs-Widget lädt Inhalte von fremden Servern und kann einen Cookie-Banner nötig machen. Einfacher ist ein Link „Unsere Bewertungen bei Google“ – der lädt nichts, solange niemand darauf tippt. Warum das so ist, lesen Sie im Ratgeber „Brauche ich als Handwerksbetrieb einen Cookie-Banner?“. Zeigen Sie einzelne Kundenstimmen mit Namen, fragen Sie die Kunden vorher, ob Sie das dürfen.

So machen wir es

Bewertungen einsammeln mit RexCom

Für unsere Websites gibt es die Funktion „Bewertungen einsammeln“: Nach dem Auftrag bekommt Ihr Kunde einen Link oder eine QR-Karte, per E-Mail nur mit seiner Einwilligung. Alle Kunden werden gleich gefragt – ohne Vorauswahl und ohne Belohnung.

• Ihr Kunde wählt selbst, ob er öffentlich bei Google bewertet oder Ihnen direkt schreibt; beide Wege stehen gleichwertig nebeneinander.
• Auf Wunsch richten wir im Modul „Local SEO Boost“ auch Ihr Google-Unternehmensprofil ein oder bringen es auf Stand. Eine bestimmte Platzierung verspricht dabei niemand seriös – wir auch nicht.

Ein Beispiel zeigt unsere Website für Versicherungsmakler; alle Funktionen und Module finden Sie unter Leistungen.

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